した。業務に関する内容、業務を補う内容、それから
お客様商売だったこともあって、クレーム対応について
の時間も結構あったんだなぁ。
重要なのが、「クレーム処理」ではなくて、「対応」だ
ということなんです。そういう意識でいれば、「すわ、
クレーム！？」と身構えするような案件でも難なくクリア
することができます。“かわす”ではなくてね。
そうそう、「接客」という言葉も使わない会社でした。
「応対」って言い換えていたと思う。たしか。。言い換え
たからってなんだ！ っていう風潮も現代にはあるんだろ
うけど、その辺は時代よね。古き良き時代。
面白いところでは「お客様の腕時計より高級なものをつけて
はいけません」とか、「赤い口紅を使いましょう。顔が明るく
華やかに見え、お客様もつきます」みたいなルールもあったと
思う。あれは暗黙の了解だったか…？？ 明文化はされていな
かったように記憶してる。
いまこんなこと言ったらぶっ飛ばされちゃうんだろうけど、
まぁ言いたいことはわかるんですよ、わたしはね。古い人間
ですから。
閑話休題。
まぁ、お客様の要望どおりに行かない場合、「大手なん
だろ？ 飛行機飛ばせよ！」みたいに怒鳴る人もいたし、
大声を上げたほうが得をする、ゴネ得みたいな部分も
あるんだけど、できるだけフラットな気持ちで応対する
と良いんじゃないかな、と思う。
そんなきょうこのごろ、自分自身も忘れていて、最近
ふっと、新入社員教育の講師の言葉を思い出したのです。
「●●さん。自分の器にあったお客様しか来ないんですよ」
お客様に怒鳴られることは、その業界にいれば誰もが
一度は経験することなのですが、「変なお客さんにばか
り当たる」なんて思っちゃうことも、ままあるんですね。
そういうのが続くと。
でも、心の持ちようで自分も相手も変わるよっていう
ことを、わかりやすく表現したんだろうなと思います。
実際に意識しながら日々を過ごしていたら、変わって
いったのを覚えています。
気難しいお客様や意地悪なお客様に巡り合ったとき
不運だと嘆くのではなく、自分の力不足と捉え、反省して
成長の糧とする。人のせいにしない。自分の態度が
悪いから相手も察知して機嫌が悪くなるってことも
あるしねぇ。。
なんとなく思い出したので、のちの自分のために記して
おこうと思いました。
良い会社だったなぁ。。
